CRM Service client
Offrez à vos clients une expérience unique et personnalisée, en répondant à leurs demandes rapidement et efficacement sur tous les canaux.
Téléchargez notre infographie des tendances CRM Service client 2024 :
Nos solutions CRM intégrant un module Service client
Sage CRM : La solution CRM complète pour PME
Sage CRM optimise vos relations clients avec efficacité et précision.
- Gestion des tickets de support : Création, suivi, et gestion des tickets de support pour résoudre les problèmes des clients.
- Base de connaissances : Accès à une base de données riche pour une résolution rapide des problèmes par le personnel du support.
- Suivi des interactions client : Enregistrement de toutes les interactions avec les clients pour fournir un contexte complet lors des futurs contacts.
- Reporting sur le service client : Outils de reporting pour analyser la performance du service client, identifier les tendances et mesurer la satisfaction client.
- Automatisation des workflows : Automatisation des processus de support pour accélérer la résolution des problèmes et réduire les délais.
Microsoft Dynamics 365 CRM : Un leader du marché
Microsoft Dynamics CRM améliore votre relation client en un rien de temps.
- Gestion des cas : Outils complets pour créer, assigner et gérer les cas d’assistance client.
- Portails de service client : Fourniture de portails en ligne où les clients peuvent s’auto-assister et soumettre des requêtes.
- Tableaux de bord de service client : Visualisation des performances du service à l’aide de tableaux de bord interactifs et personnalisables.
- Automatisation des services : Utilisation de règles d’affaires pour automatiser les réponses et les actions basées sur les entrées des clients.
- Intégration avec les réseaux sociaux : Gestion des interactions client sur les plateformes de médias sociaux pour un service client omnicanal.
- Analyse des sentiments : Analyse des sentiments et des tendances à partir des interactions des clients pour améliorer la stratégie de service.
Guide - "Quel est l’impact de la gestion manuelle de la relation client sur votre entreprise"
Gérer sa relation client à la main peut vous coûter cher : pertes de temps, d’argent, erreurs humaines … Au contraire, utiliser un logiciel CRM est une solution efficace pour booster vos performances. Découvrez tout sur le sujet dans ce document.
Quels sont les avantages de nos CRM Service client ?
Une productivité accrue de vos centres de contact avec un pilotage de la relation client
Un Service client 2.0 rapide, efficace et personnalisé
Un CRM service client pour capitaliser sur la connaissance client
Quelles sont les principales fonctionnalités d'un CRM Service client?
Gestion des interactions et des contacts
- Centralisation des informations client : Stockage de toutes les informations relatives aux clients, y compris les coordonnées, l'historique des interactions et les préférences.
- Profil client détaillé : Vue complète du profil de chaque client, incluant les interactions passées et les points de contact.
- Historique des communications : Enregistrement des appels, emails, chats et autres interactions pour une traçabilité complète.
- Gestion des tickets : Suivi et résolution des demandes clients à travers un système de tickets.
- Création de base de connaissance suite aux interactions clients
Automatisation et personnalisation des processus
- Automatisation des tâches : Automatisation des tâches répétitives, comme l'envoi de réponses standardisées ou la création de tickets.
- Règles de flux de travail : Définition de règles pour automatiser les processus et les escalades en fonction de certains critères.
- Segmentation et campagnes personnalisées : Création de segments de clients basés sur divers critères et envoi de communications personnalisées et ciblées en fonction des préférences et comportements des clients.
Analyse et reporting
- Rapports de performance : Génération de rapports sur les indicateurs clés de performance (KPIs) comme le temps de réponse, le taux de résolution, et la satisfaction client.
- Analyse de données : Utilisation des données pour identifier les tendances, les points faibles et les opportunités d'amélioration.
- Outils de marketing : Gestion des campagnes marketing, analyse des performances et optimisation des initiatives futures.
Intégration multicanale et collaboration
- Gestion multicanale : Capacité de gérer les interactions à travers plusieurs canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux) à partir d'une seule plateforme.
- Portail en libre-service : Mise à disposition d'un portail pour que les clients puissent trouver des réponses, soumettre des demandes et suivre leur statut.
- Base de connaissances et outils de collaboration : Accès à une base de connaissances partagée et outils de collaboration en temps réel entre les membres de l'équipe.
Accessibilité et sécurité
- Accessibilité mobile : Accès aux fonctionnalités CRM depuis des appareils mobiles pour que les agents puissent travailler de n'importe où.
- Notifications en temps réel : Réception de notifications et alertes en temps réel pour une réactivité accrue.
- Sécurisation des données : Mise en place de mesures de sécurité pour protéger les données clients.
- Conformité réglementaire : Respect des régulations en matière de protection des données comme le RGPD.
CRM Service client - F.A.Q
Quel est l'intérêt de centraliser les réclamations ?
Votre logiciel service client, vous permet de créer une base de connaissance commune. L’ensemble des demandes clients qu’il s’agisse d’un incident, d’une réclamation, … est centralisé dans une base de données unique. De la même façon, la gestion de ces réclamations clients est ensuite centralisée dans un référentiel unique au sein de votre CRM PME.
Chacun de vos collaborateurs a ainsi accès à la même information pour une gestion des clients facilitée. Ce partage de connaissance peut permettre d’optimiser le temps de traitement des réclamations ouvertes ainsi que la qualité de la réponse. En effet, vos agents ont accès à l’historique des demandes et peuvent filtrer par typologie de réclamation pour trouver comment cela a été résolu.
Par ailleurs, chaque agent a accès à la fiche client avec son suivi complet et son historique : commande, résiliation, demande d’information, suivi des relations commerciales, … Cela permet à votre service client de mieux comprendre le contexte pour apporter des réponses personnalisées et ainsi construire une relation client de proximité.
Si votre CRM détient en plus des fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA), votre service client pourra en plus bénéficier de recommandations intelligentes pour des actions de fidélisation client. CRM et intelligence artificielle sont la solution pour obtenir des analyses précises en fonction du comportement client et détecter notamment des clients à risque.
En quoi un CRM Service client peut vous permettre de vous démarquer de vos concurrents ?
Votre CRM Service client (Customer Relationship Management) doit vous permettre de vous démarquer de vos concurrents en :
- proposant un service client personnalisé en utilisant l’ensemble des données disponibles sur vos clients
- mettant en place une gestion réactive du support client
- facilitant les multiples tâches quotidiennes pour améliorer significativement votre gestion de la clientèle
- améliorant la qualité du service proposé
- mesurant les différents indicateurs de votre activité
Si vous optez pour un CRM cloud, vous pourrez en plus piloter votre service client où que vous soyez et sur tout support !
Quels sont les gains de productivité avec un outil CRM pour le service client ?
Les solutions CRM sont de véritables outils de gestion pour le support client. Grâce à une gestion des contacts optimisée, vous allez pouvoir :
- gagner en réactivité avec une solution de gestion de la relation client intuitive permettant de traiter l’ensemble des demandes clients
- gagner en qualité de traitement avec des fonctionnalités CRM diverses : recommandations intelligentes, une base de connaissance commune pour votre centre de contacts
- prioriser automatiquement les réclamations et incidents les plus urgents
- augmenter la satisfaction client et in fine fidéliser durablement vos clients avec des outils de SAV multi-canaux et une expérience personnalisée
- piloter plus efficacement votre service client grâce à des tableaux de bord dédiés sur vos principaux indicateurs : nombre de tickets restant à traiter, temps de résolution, nature des tickets, nombre d’appels entrants, …
Si vous faites le choix de connecter votre CRM service client à vos outils déjà en place ou d’autres modules CRM (CRM marketing, logiciel CRM gestion commerciale), vous aurez alors en plus une connaissance client 360°.
En tant qu’intégrateur CRM, nous paramétrons votre logiciel CRM afin de coller au mieux à votre organisation, à vos process et à vos indicateurs.
