D’après We Are Social, 58,7 % de la population mondiale utilisent les médias une fois par jour minimum. Le temps moyen passé quotidiennement sur ces programmes est de 2 heures 28 minutes. Celles-ci constituent de ce fait pour les structures un excellent moyen de consolider et d’enrichir leurs échanges avec leurs leads et leurs clients. Il existe un système permettant de gérer efficacement ces échanges : le social CRM. Voici tout ce qu’il faut savoir à ce sujet.
Le social CRM désigne la stratégie qui consiste pour les organisations à développer leur clientèle et à la fidéliser par le biais des discussions sur les support en ligne. Ces échanges contiennent des éléments qu’elles peuvent exploiter pour transformer les opportunités en acheteurs et conserver ceux qu’elles possèdent déjà.
Cela fait référence à l’outil qui permet aux sociétés d’intégrer les supports en ligne à leur système de gestion de la relation client (GRC). Elles peuvent fournir un support et un service sur l’un des canaux les plus utilisés à l’heure actuelle pour une meilleure expérience globale.
Il revêt une grande importance pour les sociétés sachant qu’il facilite leurs discussions avec leurs prospects et leurs clients. De plus, il leur permet d’obtenir des éléments qui peuvent servir à améliorer la qualité de leur service et à mettre en œuvre des liens durables.
Les acheteurs manifestent une demande croissante en matière de communication avec les sociétés. Ils recherchent la facilité de passage d’un canal à un autre et s’attendent à des réponses rapides et personnalisées, quelle que soit le programme utilisé. La capacité des structures à se souvenir des problèmes précédents de leurs clients est particulièrement appréciée, car cela évite aux consommateurs de devoir réexpliquer leurs préoccupations à chaque interaction.
En récupérant les feedbacks et autres questions des internautes, les organisations peuvent dès lors créer des contenus adaptés et les stocker notamment dans leur base de connaissance.
L’usage d’un CRM Social présente de nombreux avantages pour les organisations. Les réseaux faisant désormais partie intégrante de la vie quotidienne, ce système leur permet notamment de se rapprocher et de communiquer en permanence avec leurs contacts.
- Les organisations pourront ainsi bénéficier d’une hausse notable de leur visibilité.
- En parallèle, elles auront la possibilité d’étudier les habitudes des acheteurs ainsi que leurs besoins. Elles pourront également analyser l’efficacité des campagnes déployées sur les médias.
- Par ailleurs, il améliore la réactivité des structures. Concrètement, elles deviendront capables de répondre rapidement aux demandes. Cela aura un impact positif sur leur notoriété. Elles renverront l’image d’entreprises à l’écoute de leurs contacts et soucieuses de les satisfaire.
- En outre, le SCRM permet aux structures qui s’en équipent, de gérer leur e-réputation. En cas d’avis ou de retour négatif émis par un acheteur sur les supports sociaux, elles pourront réagir rapidement pour éviter que le commentaire ne leur fasse du tort.
Ces différents avantages sont liés à différentes possibilités offertes par le SCRM. Celles-ci sont détaillées ci-après.
Collecte de données
Cette technologie collecte toutes les datas de vos contacts qui se trouvent sur les médias sociaux et, plus globalement, sur Internet. Offrant une vue d’ensemble sur vos contacts, ces éléments peuvent être utilisées pour dresser leur profil complet.
Il est également possible de vous en servir pour déterminer la meilleure façon d’approcher vos clients et vos leads. Il est notamment question d’exploiter les datas pour élaborer des campagnes ciblées. De plus, celles-ci peuvent vous aider à déployer des actions pour améliorer la GRC.
À noter que la collecte d’information via un CRM Marketing s’effectue de 2 façons :
- En connectant l’interface aux réseaux ;
- En mettant en œuvre une opération de marketing conversationnel sur ces plateformes.
Centralisation des informations
Comme un GRC traditionnelle, le CRM de réseaux permet de centraliser les datas. Concrètement, les infos des contacts sont regroupées dans un seul et même emplacement. Vos équipes de marketing, commerciales et du SAV ne perdront de ce fait plus un temps précieux à chercher les datas dont elles ont besoin dans différents systèmes.
Par ailleurs, la centralisation des datas facilite la segmentation. Il est possible de s’appuyer sur les infos centralisées pour définir des segments à partir des caractéristiques démographiques, de localisation, d’historique d’achat, etc. La segmentation permet non seulement d’améliorer le ciblage, mais aussi de développer les ventes et d’optimiser le SAV.
Connaissance client plus précise
À l’instar d’une interface de management de la relation classique, le SCRM permet aussi d’affiner la connaissance. Les infos collectées en ligne viendront enrichir votre base de datas. Leur analyse vous permettra de comprendre les habitudes de vos interlocuteurs et de déterminer leurs préférences. Elle vous aidera aussi à cerner leurs attentes et même à anticiper leurs besoins.
En d’autres termes, grâce aux éléments stockées dans le SCRM, vous serez en mesure d’adapter votre offre en fonction des besoins. Ce système participe ainsi à l’amélioration de vos ventes. De plus, vous pourrez mettre à profit les données du CRM social pour optimiser le traitement des requêtes ou des problèmes. Dans ce cas, il contribue à l’amélioration de votre SAV.
Personnalisation des échanges
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Ils souhaitent notamment que les organisations entretiennent avec eux un lien dans laquelle ils se sentiront valorisés en tant qu’individus. Ces fonctionnalités vous permettront justement de satisfaire cette aspiration grâce à la personnalisation de vos échanges avec vos interlocuteurs.
Ce système enregistre toutes les échanges de votre organisation avec ces derniers. Vous pourrez les suivre et les gérer aussi précisément qu’avec un CRM classique. Par exemple, si un client vous contacte parce qu’il a rencontré un problème, consulter l’historique de vos échanges vous aidera à lui proposer une solution sur-mesure. Une telle personnalisation vous permettra d’améliorer la satisfaction.
En résumé, les avantages offerts par un Social CRM sont divers et permettent aux structures de se rapprocher de leurs contacts :
- La possibilité de surveiller activement les réseaux sociaux à la recherche de réclamations, ce qui permet de résoudre rapidement les problèmes.
- L’aptitude à interagir en temps réel.
- La capacité d’identifier et de récompenser les ambassadeurs de la marque ainsi que les clients les plus actifs au sein de la communauté.
- La facilité de fournir un support à la clientèle.
- L’opportunité d’augmenter sa visibilité là où sa clientèle passe la majorité de son temps en ligne.
- Le moyen de stimuler des échanges et de renforcer les liens pour favoriser un lien plus étroit et engageant.
- La possibilité de surveiller activement les réseaux sociaux à la recherche de réclamations, ce qui permet de résoudre rapidement les problèmes.
Le déploiement d’un social CRM est un projet qu’il faut éviter de prendre à la légère. Elle touche de nombreux processus de votre organisation et implique des changements au niveau des habitudes quotidiennes de vos collaborateurs. Selon une étude Gartner, plus de 60 % des projets CRM se soldent par un échec. D’autre part, 90 % des organisations qui se sont dotées d’un logiciel de GRC estiment ne pas avoir obtenu le retour sur investissement escompté.
Ces situations ont diverses explications. Parmi celles-ci figure notamment la non-adhésion des collaborateurs au CRM. Le manque de vision lié à l’absence d’objectifs en fait aussi partie. Certaines organisations ont également opté pour une système qui ne répond pas à leurs besoins. D’autres, pour leur part, ont fait l’erreur de ne pas impliquer dans leur projet GRC les utilisateurs finaux.
Pour mettre toutes les chances de votre côté lors du déploiement d’un SCRM dans votre structure, vous devez absolument respecter plusieurs étapes.
Identifiez les besoins et objectifs de votre entreprise
L’identification de vos besoins et de vos objectifs constitue la première étape du déploiement d’un social CRM dans votre organisation. Sans une vision claire de ce que vous attendez de l’interface, vous risquez fortement d’en choisir un qui ne vous conviendra pas.
Interrogez-vous sur les raisons qui vous incitent à recourir à un SCRM. Attardez-vous également sur les API que vous voulez connecter au futur logiciel et les résultats souhaités. Il vous sera ainsi plus facile de circonscrire son périmètre et de déterminer les fonctionnalités qu’il devra comporter.
Consignez vos besoins et vos objectifs dans un cahier des charges. Ce document vous offrira une vision globale et détaillée de vos attentes par rapport à votre projet CRM.
Choisissez une solution CRM adaptée à vos besoins
Compte tenu de la pluralité de l’offre sur le marché, vous pourrez avoir du mal à choisir votre CRM. Grâce à l’étape précédente, vous amoindrirez toutefois vos probabilités de mettre en place un outil inadapté. Pour les réduire davantage, faites votre choix en vous basant sur des critères tels que :
- L’intégration avec vos autres systèmes ;
- La facilité d’utilisation ;
- Le mode de déploiement (on premise ou cloud) ;
- Le prix ;
- L’évolutivité.
Intégrez la solution à votre entreprise
Une fois votre solution choisie, il va falloir l’intégrer à votre organisation. Cette étape commence par la migration de vos datas vers votre nouvelle interface. Veillez à les mettre à jour et à les uniformiser au préalable. Des datas erronées sont en effet susceptibles d’affecter l’efficacité du SCRM.
Par la suite, il convient de procéder à le déploiement des flux pour alimenter le nouveau logiciel. Il s’agit de le connecter avec vos autres logiciels. Cela s’effectuera automatiquement si vous avez opté pour une solution qui embarque des connecteurs natifs.
Enfin, il faut paramétrer le SCRM. L’objectif est de rendre la plateforme immédiatement opérationnelle. Pour ce faire, il est nécessaire de prendre en compte les besoins stipulés dans le cahier des charges.
Formez vos employés
La mise en place d’un logiciel CRM apportera des changements dans les habitudes de travail de vos collaborateurs. Ces derniers afficheront sans aucun doute une certaine réticence, ce qui est une réaction tout à fait naturelle. Pour leur permettre d’adopter rapidement l’outil, vous devez les former à son usage. Cela aide à dissiper les craintes et permet de les rassurer vis-à-vis du nouveau logiciel qui fera désormais partie de leur quotidien.
La formation reste indispensable même si vous avez choisi un outil très facile à prendre en main. Elle réduira notablement la période d’adaptation qui est inévitable. Par ailleurs, elle aidera vos collaborateurs à utiliser efficacement le logiciel, ce qui sera bénéfique pour la performance de votre société.
Si le social CRM partage des points communs avec une solution de GRC classique, il surpasse cependant cette dernière sur plusieurs aspects. Tout d’abord, il permet aux sociétés de retenir l’attention de leur cible et d’améliorer leur visibilité sans recourir à des pratiques agressives. Effectivement, celles-ci peuvent engager avec leurs clients et leurs prospects des conversations qui suscitent réellement leur intérêt grâce à cet outil.
D’autre part, avec un CRM traditionnel, les structures gèrent le flux d’échanges au moyen de canaux standards et de créneaux horaires limités à leurs heures d’ouverture. En revanche, avec un CRM, elles transmettent à leur cible le contrôle. Concrètement, celle-ci devient libre d’engager des conversations avec une marque et d’interagir avec elle comme elle le souhaite.
On peut donc dire qu’il s’agit d’une évolution du CRM. Il supprime le modèle unidirectionnel du GRC CRM traditionnel.
Les réseaux sociaux
Ce type d’interface dépend fortement des médias sociaux. Ces derniers comptent plus de 3 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde. Ils s’en servent notamment pour rester en contact avec leurs proches.
Ces programmes leur permettent aussi de se tenir au courant des actualités. Nombre de personnes s’y rendent également pour exprimer leurs opinions ou discuter avec d’autres individus qui partagent leurs centres d’intérêt.
La présence sur Facebook, Twitter, LinkedIn et autres type de média est de ce fait aujourd’hui devenue indispensable pour les organisations, et ce, quelle que soit leur taille. Elle leur permettra non seulement d’attirer des prospects, mais aussi de renforcer l’engagement avec du contenu percutant et qualitatif.
Les outils d’analyse
Grâce au social CRM, les entreprises peuvent collecter les datas sur les plateformes sociales.
Cet outil leur offre aussi la possibilité de recueillir les avis concernant leurs produits et leurs services. Les sociétés peuvent par la suite exploiter toutes ces informations par le biais des outils d’analyse de datas intégrés au SCRM pour améliorer leur expérience client. Cela leur permettra entre autres de :
- Mesurer la performance de leurs campagnes ;
- Mieux gérer les opportunités commerciales ;
- Réduire leur coût d’acquisition ;
- Optimiser leur taux de conversion ;
- Améliorer l’efficacité de leur SAV et fidéliser ;
- Prendre des décisions plus fiables ;
- Anticiper des tendances.
Les outils de gestion de la réputation
Les consommateurs ont pris l’habitude de faire des recherches avant d’acheter. Les avis d’internautes qu’ils trouvent sur le Web influencent grandement leur décision. C’est la raison pour laquelle il est primordial pour les sociétés de gérer leur e-réputation. Ce module permet de le faire, car il embarque des outils prévus à cet effet.
Plus précisément, il s’agit d’outils qui ont pour rôle de surveiller continuellement l’opinion publique sur Internet. Si quelqu’un publie un avis négatif sur une société, cette dernière en sera immédiatement notifiée. Elle pourra alors prendre des mesures dans les plus brefs délais. Ces outils envoient également des alertes en temps réel à l’entreprise si un internaute la mentionne dans un commentaire positif. Dans ce cas, il convient aussi d’apporter une réponse au plus vite.
Exemples de réussite et de cas d'utilisation du social CRM
Sephora est un très bon exemple d’entreprise pour laquelle l’usage du social CRM a été une réussite. Ce distributeur de parfums et de produits cosmétiques a créé une immense communauté en ligne autour de sa marque. Pour être au plus proche de ses clients, il a mis en place :
- Des espaces communautaires sur lesquels ses interlocuteurs peuvent échanger avis et conseils ;
- Un programme de fidélité attractif.
- Des espaces communautaires sur lesquels ses interlocuteurs peuvent échanger avis et conseils ;
Les conseillers en magasin de Sephora peuvent également consulter le compte personnel en ligne d’un client pour se renseigner sur ses préférences et ainsi répondre au mieux à ses besoins. Sa stratégie de SCRM a permis à l’enseigne d’instaurer une véritable relation de confiance.
Leroy Merlin est une autre entreprise qui s’est démarquée grâce au CRM social. Pour mettre en place une relation prospect et client durable, l’enseigne s’est focalisée sur la création d’un contenu reconnu pour sa qualité dans lequel on trouve notamment des vidéos et des tutoriels de bricolage. Elle a aussi déployé des espaces communautaires pour permettre aux bricoleurs d’échanger bons plans et conseils. En outre, Leroy Merlin récompense ses clients les plus fidèles via un programme dédié.
Dernier exemple : Airbnb. Cette enseigne est devenue une référence parmi les plateformes de locations saisonnières grâce au social CRM. Elle a mis en place un parcours 100 % automatisé, depuis la recherche d’un logement jusqu’à la fin du séjour. Celui-ci génère une grande quantité d’informations qu’Airbnb peut exploiter pour créer de la valeur.
Conclusion et perspectives pour l'avenir du social CRM en 2025
Le Social CRM (SCRM) a transformé la relation client, en permettant aux entreprises de créer et diffuser du contenu sur divers canaux. Cependant, une communication à sens unique ne suffit plus. En 2025, le SCRM permettra aux entreprises de renforcer l’implication des clients, en sélectionnant par exemple des ambassadeurs parmi eux, et en les invitant à participer activement à l’histoire de la marque.
Cette approche favorisera un engagement profond, car les clients se sentiront valorisés, ce qui renforcera leur fidélité. En 2025, le Social CRM gagne encore du terrain, bien que peu connu de certaines entreprises. Le service après-vente continuera de se déplacer sur les plateformes sociales, ces dernières étant devenues des canaux privilégiés pour les échanges instantanés entre clients et marques.