Les meilleurs outils de ticketing offre aux clients internes et externes la possibilité d’accéder aisément à l’assistance nécessaire via leurs canaux de prédilection. Le choix d’une solution de ticketing haut de gamme, dotée des fonctionnalités adaptées à vos besoins, constitue une préparation essentielle pour garantir le succès de vos équipes à mesure que votre entreprise évolue. Ce guide facilite la comparaison des solutions de ticketing les plus performantes et propose une exploration approfondie des fonctionnalités telles que la création automatique de tickets, le routage intelligent et les robots basés sur l’IA, capables d’optimiser vos flux de travail et de dynamiser vos logiciels dédiés au service aux employés et à la clientèle. Si vous avez un projet CRM, contactez un intégrateur CRM comme Apogea !
Meilleur outil de ticketing : de quoi parle-t-on ?
Un outil de ticketing, en tant que meilleur système de billetterie, est essentiel pour les équipes chargées du suivi, de la gestion et de la hiérarchisation des demandes clients. Allant au-delà des fonctions de base, cet outil permet une gestion centralisée sur tous les canaux, la personnalisation des conversations, l’intégration avec d’autres systèmes, l’automatisation des tâches, des analyses approfondies, une collaboration optimisée et la collecte systématique des retours clients. Investir dans la solution de ticketing de premier ordre, tel que Sage CRM, est crucial pour structurer, hiérarchiser et centraliser les demandes d’assistance, attribuer rapidement les problèmes aux agents qualifiés, suivre l’évolution des tickets, et exploiter les données même après leur clôture pour comprendre l’entreprise et ses clients.
Notre classement des meilleurs outils de ticketing
Choisissez judicieusement votre logiciel de billetterie, un outil clé pour votre équipe de support client. Voici un aperçu rapide des principales solutions.
Microsoft Dynamics 365 CRM : Le meilleur outil de ticketing en bref
Microsoft Dynamics 365 CRM : le meilleur outil de ticketing en bref Dynamics 365 de Microsoft, anciennement désigné sous le nom de Microsoft Dynamics CRM, se démarque comme le premier choix pour la gestion des tickets en raison de son intégration harmonieuse avec l’éventail complet d’applications Microsoft. En tant que plateforme évolutive, reconnue dans le Magic Quadrant 2020 de Gartner pour le CRM, Dynamics 365 se distingue par ses fonctionnalités de tiketing avancées, son service client intelligent et son intégration approfondie. Composé de cinq modules robustes incluant Ventes, Marketing, Service Client, Service sur le Terrain et Opérations de Projet, Dynamics 365 répond de manière exhaustive aux besoins des entreprises pour favoriser leur croissance. La plateforme offre une configuration et une extensibilité essentielles pour accompagner la transformation des entreprises. Les avantages incluent une adoption aisée pour les utilisateurs d’Office 365, une interface unique entre les systèmes et des fonctionnalités de personnalisation sans code, grâce à la puissante plateforme Microsoft Power. Contrairement aux idées reçues, Dynamics 365 est accessible et adapté à toutes les tailles d’entreprises, avec des licences flexibles et une mise en œuvre modulaire. Collaborer avec un partenaire Microsoft de confiance, tel qu’Apogea, assure un soutien exceptionnel, des avantages exclusifs, une relation étroite avec Microsoft et une histoire de réussite éprouvée. En résumé, Dynamics 365 se positionne comme le principal outil de ticketing, distingué par son intégration à l’écosystème Microsoft, sa flexibilité et son potentiel d’innovation pour relever les défis actuels et futurs des entreprises.
Sage CRM : meilleur outil de ticketing pour le service d’assistance en 2024
Sage CRM, spécifiquement élaboré pour les PME, se distingue comme le meilleur outil de ticketing, assurant une gestion exceptionnelle des relations clients. Avec ses fonctionnalités avancées, la plateforme offre une facilité inégalée dans la création et le suivi des tickets d’assistance. Une intégration réussie avec le système de financement de prêts améliore considérablement la gestion transparente des tickets de service, attribués avec précision aux équipes compétentes. Cette approche unique favorise une communication optimale, éliminant les redondances des e-mails, facilitant la collaboration entre opérateurs et offrant des analyses visuelles pour évaluer les performances. Grâce à l’automatisation des processus, Sage CRM permet d’économiser temps et ressources, tout en offrant une transparence accrue aux clients. En résumé, Sage CRM se démarque comme le meilleur outil de ticketing, offrant une solution complète et efficace pour la gestion des clients et des tickets d’assistance, notamment dans le secteur financier, avec une expertise particulière dans la gestion des prêts automobiles. Si vous souhaitez découvrir comment optimiser davantage votre gestion du service après-vente avec Sage CRM, consultez notre guide détaillé sur comment améliorer votre gestion du SAV avec Sage CRM.
Servicenow : La solution prééminente en gestion informatique
ServiceNow se démarque comme l’incontestable leader en gestion informatique, offrant la solution de ticketing de pointe pour une résolution efficace des problèmes informatiques. Conçu selon un processus en trois étapes aligné sur les meilleures pratiques ITIL, cet outil propose une approche méthodique pour identifier, gérer et résoudre les incidents. Sa position de solution de ticketing de premier ordre est renforcée par une interface conviviale, une automatisation des flux de travail, une intégration transparente avec diverses applications, ainsi que des fonctionnalités avancées de reporting. Malgré quelques défis signalés, tels que des problèmes liés au suivi du temps, des préoccupations concernant l’interface utilisateur et des modifications inattendues de l’UI/UX, ServiceNow demeure le choix optimal pour les entreprises cherchant à optimiser la résolution des incidents, améliorer la prestation des services informatiques et garantir une visibilité totale sur leurs opérations informatiques, faisant de lui le meilleur outil de ticketing sur le marché.
Zendesk : L'optimal en matière de ticketing
Zendesk, meilleur outil de ticketing, révolutionne l’expérience omnicanale en facilitant la connexion entre l’équipe d’assistance et les clients sur divers canaux. Malgré ses avantages, des coûts variables et des options de personnalisation limitées sont à considérer. L’application mobile offre une flexibilité exceptionnelle, avec des fonctionnalités avancées pour une assistance depuis iPhone et Android. Les tarifs varient de 55 $ à 115 $ par agent par mois, avec un essai gratuit de 14 jours.
Salesforce : l'un des meilleur logiciel de ticketing
Salesforce se positionne comme le meilleur outil de ticketing, offrant une gestion efficace des demandes clients. Selon Intrado, une mauvaise expérience client peut sérieusement compromettre la réputation d’une marque. La solution de billetterie de Salesforce agit comme un pivot central, garantissant des services dédiés, une interaction client améliorée et une gestion équilibrée de la pression organisationnelle. Malgré des considérations liées à la nécessité d’un personnel expert pour la configuration et aux défis de personnalisation, Salesforce demeure indiscutablement le leader, redéfinissant l’excellence dans la résolution des problèmes clients.
LiveAgent : Excellente plateforme de gestion des tickets
LiveAgent, distingué en tant que meilleur outil de ticketing, propose un système de service client efficace avec une boîte de réception universelle centralisant les tickets CRM de divers canaux. Axé sur la cohésion des équipes et la rationalisation des flux de travail, LiveAgent met en avant le service de chat en direct avec des fonctionnalités telles qu’une vue en temps réel, la surveillance du site web, et des invitations proactives. Son système de ticketing automatise la conversion des messages du chat en tickets de support, simplifiant la gestion des demandes. LiveAgent offre des intégrations natives avec plusieurs applications couramment utilisées. Bien qu’il propose une version gratuite avec des fonctionnalités limitées, des inconvénients tels que des options de personnalisation restreintes et la nécessité de passer à des plans payants pour des fonctionnalités avancées sont à noter. Malgré ces aspects, LiveAgent demeure un choix solide offrant des solutions complètes pour les équipes de support.
Jira : l'excellence dans le domaine du ticketing
Jira Service Management se distingue en tant que leader indiscutable, représentant le meilleur outil de ticketing avec un logiciel spécialement conçu pour les équipes commerciales. Il simplifie la mise en route grâce à des modèles pré-construits, des outils de ticketing et des options d’automatisation prêtes à l’emploi. Offrant une vue unifiée, Jira assure la traçabilité des demandes clients et des conversations à travers différents canaux, avec des intégrations multiples simplifiant la gestion des tickets CRM, la collaboration et la gestion des tâches et du développement de produits. Le logiciel facilite également la création et la gestion d’une base de connaissances en temps réel. Bien que certaines fonctionnalités avancées exigent des plans payants, et que la plateforme puisse nécessiter une période d’adaptation, Jira Service Management demeure un choix innovant offrant des solutions globales pour les équipes commerciales.
Redmine pour le support client
Redmine, acclamé comme le meilleur outil de ticketing pour la gestion de projets et le support client, offre une solution puissante, mais non sans ses défis distinctifs. Malgré ses mérites en tant que logiciel open source permettant une personnalisation et des fonctionnalités intégrées sans coût élevé, Redmine peut poser des difficultés, notamment une interface utilisateur parfois complexe pour les utilisateurs non techniques. La gestion des contrôles d’accès peut également nécessiter une configuration minutieuse, et l’absence de fonctionnalités avancées de reporting peut être perçue comme un inconvénient pour ceux qui recherchent des analyses approfondies. Néanmoins, Redmine demeure un choix puissant pour ceux qui valorisent la flexibilité et la personnalisation dans la gestion de leurs tickets d’assistance, offrant une alternative solide malgré ces défis.
Hubspot : la référence en matière de système de support client
HubSpot se positionne en tant que leader indiscutable, se démarquant comme l’un des principaux outil de ticketing avec son produit Service Hub. Ce logiciel offre une fonctionnalité étendue de help desk, permettant aux équipes de support de prioriser les tickets, d’automatiser les flux de travail et de créer des expériences personnalisées sur divers canaux de service. HubSpot facilite l’auto-assistance des clients en intégrant des éléments tels que des bots conversationnels, des messages de chat en direct et des portails clients. Bien que HubSpot propose un plan gratuit avec des fonctionnalités de support de ticketing, il présente des limitations, notamment des fonctionnalités et intégrations restreintes. Le coût des plans payants peut également constituer une considération financière. Malgré ces points, HubSpot demeure un choix solide en tant que premier choix pour la gestion des tickets, offrant des solutions complètes pour les équipes de support client.