91 % des entreprises comptant plus de 11 salariés utilisent un CRM Marketing. Par ailleurs, la moitié des structures de moins de 10 collaborateurs en sont équipées. Le succès de ce type de logiciel est lié aux divers avantages qu’il procure. Mais saviez-vous que ceux-ci pouvaient être encore plus nombreux ? Il suffit de coupler les fonctionnalités CRM et emailing pour démultiplier les bénéfices.
Qu'est-ce qu'un CRM ?
Le mailing constitue une précieuse corde qu’il s’avère judicieux d’ajouter à l’arc d’un CRM. Avant d’aborder l’intérêt d’une telle combinaison, il est nécessaire de revenir sur la définition de ces deux termes.
Le CRM (Customer Relationship Management) fait en premier lieu référence à la stratégie mise en place par une entreprise pour gérer ses relations avec ses clients et ses prospects. D’autre part, ce terme désigne une solution logicielle conçue pour aider une structure à placer un client au cœur de ses préoccupations. On parle également d’outil de GRC (gestion de la relation client).
Centralisant l’ensemble des données des clients et des prospects, un CRM comme Microsoft Dynamics 365 CRM Marketing, a un impact positif notable sur plusieurs domaines, à savoir :
La gestion des ventes : Toutes les informations relatives aux clients sont stockées au même endroit. Vos équipes commerciales peuvent ainsi facilement accéder aux données dont elles ont besoin pour travailler efficacement et optimiser leur stratégie commerciale.
La relation client : Les données centralisées vous donnent la possibilité de personnaliser les interactions avec votre cible. Vous permettant aussi de comprendre le comportement et les préférences de vos clients, elles vous aident à leur offrir une expérience plus pertinente. Cela améliore leur satisfaction et favorise leur fidélisation.
Le service client : En plus de pouvoir personnaliser les réponses qu’ils fournissent, vos agents de service client deviennent plus réactifs grâce aux données d’un CRM. Cela améliore non seulement l’expérience client, mais permet également de traiter les requêtes de manière plus efficace et rapide.
Un CRM permet ainsi aux entreprises de structurer et d’optimiser leurs processus internes en facilitant le partage d’informations et la collaboration entre les différentes équipes (marketing, commercial, support client, etc.).
Qu'est-ce que l'emailing ?
L’emailing est une technique de marketing direct qui consiste à envoyer à un groupe ciblé de personnes ou d’entreprises des messages informatifs, promotionnels ou transactionnels au moyen du canal email. Il s’agit d’un puissant levier de communication. 89 % des marketeurs interrogés dans le cadre d’une enquête affirment notamment que le mail constitue leur premier canal générateur de leads. Une autre étude révèle que 52 % des internautes préfèrent interagir avec les marques par courriel, soit une part plus importante que ceux qui plébiscitent les réseaux sociaux (45 %).
Le mailing fait partie des techniques de marketing qui génèrent le meilleur retour sur investissement. Alors que les campagnes par email impliquent des coûts peu élevés, elles peuvent atteindre un large public tout en assurant un ciblage précis grâce à la segmentation des listes d’envoi.
L’emailing vous permet de créer une réelle proximité avec votre cible. En effet, vous pouvez envoyer des mails contextualisés comme des messages d’anniversaire, des offres spéciales ou encore des relances de panier abandonné. Valorisant votre image de marque, le mailing apporte une valeur ajoutée significative dans votre relation client.
En quoi combiner CRM et emailing vous permet de booster vos performances ?
Le CRM et l’emailing se renforcent mutuellement dans la gestion de la relation client. Les données stockées dans votre solution de GRC peuvent être mises au service des emails marketing. Les informations telles que le comportement d’achat des consommateurs, leurs préférences et l’historique de leurs interactions avec votre entreprise vous permettront de personnaliser vos campagnes de mailing.
Par ailleurs, vous pouvez exploiter les informations centralisées dans un CRM pour segmenter de manière précise vos listes d’envoi. De cette manière, vous serez en mesure de cibler des audiences spécifiques en fonction de critères tels que la localisation géographique, l’âge, le genre, les centres d’intérêt, le mode de vie, etc.
- Le CRM emailing vous permet aussi de tirer profit de l’automatisation. En guise d’illustration, des emails de suivi peuvent être déclenchés après l’enregistrement d’une interaction avec le service client dans votre système de GRC. La continuité de l’expérience client est ainsi garantie.
- De plus, les échanges avec les clients par courriel peuvent être sauvegardés et suivis grâce au CRM emailing. Vos différentes équipes disposeront d’une vue complète de l’engagement de leurs contacts, ce qui leur permettra d’adapter leur approche en fonction de la situation.
- Le CRM emailing garantit également une communication cohérente avec les clients. En appuyant vos campagnes sur les données mises à jour de votre solution de GRC, vous éviterez les incohérences. Cela vous permettra de renforcer la confiance que les clients portent à votre entreprise.
- D’autre part, les leads générés grâce aux campagnes emailing peuvent être intégrés directement dans votre CRM. Le suivi et la gestion des prospects deviendront plus simples. Vos collaborateurs pourront facilement déterminer les leads les plus prometteurs, c’est-à-dire ceux sur lesquels ils doivent concentrer leurs efforts.
- En outre, le CRM emailing permet d’évaluer précisément les résultats des campagnes emailing grâce aux fonctionnalités d’analyse et de reporting de votre outil de GRC. Grâce aux KPIs CRM (indicateurs clés de performance) mis en lumière par ce dernier, vous pourrez identifier les actions qui ont porté leurs fruits ainsi que les lacunes de vos stratégies. Tout cela orientera vos futures prises de décisions.
- Le CRM emailing vous permet aussi de tirer profit de l’automatisation. En guise d’illustration, des emails de suivi peuvent être déclenchés après l’enregistrement d’une interaction avec le service client dans votre système de GRC. La continuité de l’expérience client est ainsi garantie.
Concrètement, comment un CRM améliore l'efficacité de vos campagnes emailing ?
En 2025, les CRM intègrent des technologies avancées telles que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour optimiser les campagnes emailing. Grâce à l’analyse prédictive, les entreprises peuvent anticiper les comportements des clients et envoyer des messages au moment le plus opportun. La personnalisation dynamique, basée sur les données en temps réel, permet d’adresser des offres et contenus adaptés aux besoins spécifiques de chaque contact. De plus, l’automatisation réduit le temps consacré aux tâches répétitives et améliore la réactivité des campagnes. Enfin, l’intégration des CRM avec d’autres outils marketing, comme les réseaux sociaux et les chatbots, renforce l’interaction client et améliore l’expérience utilisateur.
Une meilleure segmentation des contacts
La segmentation joue un rôle primordial dans la communication avec vos contacts. Elle permet tout d’abord de personnaliser les interactions avec eux. Elle améliore aussi le taux d’ouverture comme le taux de clic. Qui plus est, elle facilite l’analyse de l’efficacité des campagnes de mailing.
En regroupant toutes les informations essentielles de vos clients et de vos prospects, votre CRM améliore votre connaissance sur eux et vous permet de mettre en œuvre une fine segmentation de vos contacts. Vous pourrez de cette manière cibler chaque groupe avec une campagne adaptée.
Par exemple, un CRM moderne permet de segmenter les contacts en fonction de divers critères :
Le comportement d’achat (fréquence, type de produits achetés, panier moyen)
L’engagement avec vos emails (ouverture, clics, réponses)
L’étape dans le parcours client (prospect froid, lead qualifié, client fidèle)
Les données démographiques et géographiques
En d’autres termes, le CRM emailing vous permettra d’envoyer les bons messages aux bonnes personnes. Cela optimise l’impact de vos campagnes et améliore votre taux de conversion.
Un moyen de nurturer les leads
Le CRM emailing est un puissant moyen de nurturer et gérer les leads, c’est-à-dire de maintenir ou de renforcer la relation avec ces derniers. Certains d’entre eux peuvent hésiter à signer un contrat. L’envoi d’emails permet de les guider dans leur parcours d’achat. Vous devez toutefois bien choisir les messages que vous leur faites parvenir.
Les leads étant encore dans la réflexion, il convient de leur fournir des contenus pédagogiques répondant à leurs problématiques pour les aider à avancer. Il s’avère aussi judicieux de leur faire part de témoignages clients et de leur proposer des offres spéciales pour entretenir leur intérêt jusqu’à leur conversion.
Le CRM emailing vous permettra d’envoyer automatiquement des séquences de mails visant à nurturer vos leads. S’appuyant sur les données stockées dans votre outil de GRC, les contenus personnalisés qu’ils recevront leur feront se sentir plus proches de votre marque. Ils seront alors plus enclins à en devenir clients.
De plus, les CRM modernes offrent des solutions d’automatisation avancées qui permettent d’envoyer des emails à des moments stratégiques. Par exemple :
Un email de bienvenue avec une offre exclusive pour les nouveaux inscrits.
Une série de mails informatifs pour présenter les avantages d’un produit ou service.
Des relances automatiques pour les paniers abandonnés.
Des messages personnalisés à l’approche des dates anniversaires ou d’un renouvellement d’abonnement.
Un canal de communication humain et proche de la cible
La boîte mail est un canal de communication direct et personnel. Ouverte presque tous les jours, elle crée des opportunités régulières d’échanger avec les clients et les prospects. Le CRM emailing permet d’exploiter ce canal en envoyant des messages pertinents et engageants.
Il faut toutefois noter que les consommateurs sont quotidiennement assaillis de messages publicitaires. Vous devez de ce fait vous démarquer de la concurrence pour pouvoir réaliser des ventes. En vous permettant de segmenter précisément votre cible, de personnaliser les messages qui lui sont adressés et de fournir des contenus à forte valeur ajoutée, le CRM emailing donne lieu à une approche plus humaine et plus authentique qui vous aidera à sortir du lot.
Par ailleurs, l’utilisation de l’intelligence artificielle et des algorithmes de machine learning dans les CRM permet de prédire quels types de contenus auront le plus d’impact sur chaque segment de votre audience. Ainsi, vous pouvez optimiser la personnalisation et l’adaptabilité de vos campagnes pour répondre avec précision aux attentes de vos contacts.
Analyse des performances et optimisation des campagnes
Un autre avantage clé du CRM emailing est sa capacité à analyser les performances des campagnes en temps réel. Les outils intégrés permettent de suivre des indicateurs essentiels comme :
Le taux d’ouverture
Le taux de clic
Le taux de conversion
Le taux de désinscription
En analysant ces données, vous pouvez ajuster votre stratégie en continu pour améliorer l’impact de vos emails. Vous pouvez tester différents objets, structures et contenus pour identifier ce qui fonctionne le mieux et optimiser votre approche.