Pourquoi améliorer sa relation client dans l’e-commerce et pourquoi s’appuyer sur un CRM pour le faire ? C’est ce que nous allons vous expliquer dans l’article ci-dessous pour aider votre entreprise à aller encore plus loin.
L’importance de la relation client dans le e-commerce
La gestion de la relation client est un défi pour nombre d’entreprises, en e-commerce et ailleurs. C’est un processus déterminant pour mieux fidéliser vos clients existants et en acquérir de nouveaux. Aujourd’hui le consommateur s’attend à une expérience client fluide, efficace et personnalisée. Sans cela vos ventes et votre part de marché auront du mal à croître.
La relation client est un facteur déterminant dans la réussite d’une entreprise. La preuve en quelques chiffres :
- La qualité du service client est le facteur qui donne le plus confiance au consommateur dans une entreprise (Dimensional Research).
- Et attirer un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que d’en conserver un (Kolsky).
C’est d’autant plus crucial que le monde du e-commerce connait aujourd’hui un boom important. Les ventes en ligne, qui ne représentaient que 17,8% des ventes en 2020, devraient atteindre 24,5% des ventes en 2025. Cette progression a été largement renforcée par l’épidémie de Covid-19 et les différents confinements.
Comment le CRM améliore-t-il la relation client en e-commerce ?
Le CRM ou Gestion de la Relation Client (GRC) est un ensemble d’outils qui permet une gestion efficace des relations d’une entreprise avec ses prospects et clients. Il est devenu un outil incontournable pour les entreprises en e-commerce. En effet, il facilite la gestion des montagnes d’informations client et permet d’améliorer grandement la relation client.
Venons-en aux faits. Quel est l’impact concret du CRM sur la relation client en e-commerce ?
1. Il développe la connaissance client
Un CRM facilite grandement la collecte et l’analyse de diverses données relatives à vos clients et prospects. Vos différents collaborateurs touchant à la relation client peuvent ainsi avoir accès en temps réel à des informations complètes et synchronisées.
- Suivi des interactions clients : La gestion centralisée des différents canaux utilisés pour la communication (mail, réseaux sociaux…) est réalisable avec un CRM. Ce dernier se présente comme un outil complet de la gestion du client.
- Analyse du parcours client : Le CRM permet de mieux appréhender les habitudes des clients ainsi que leurs différentes interactions avec l’entreprise. Tout leur parcours est donc retraçable et analysable pour identifier ses points bloquants.
Toutes ces informations sur les caractéristiques et le comportement des clients vont vous aider à mieux comprendre votre base client grâce à ces données CRM. Ainsi, vous pourrez développer des offres plus attractives pour vos clients cibles.
2. Il facilite la personnalisation de la relation client
Grâce à la digitalisation de la relation client, 33% des consommateurs disent avoir mis fin à leur relation avec une entreprise parce qu’elle n’était pas assez personnalisée (Accenture). La quantité impressionnante de données collectées grâce au CRM sur les clients permet de leur proposer différentes offres sur mesure. Ces informations peuvent avoir un impact bénéfique sur l’activité des équipes marketing, commerciale et de service client. En effet, chacune d’elles aura une vue sur les interactions passées de chaque prospect/client avec l’entreprise et sur ses caractéristiques connues.
Fini les informations perdues et les pertes de temps à chercher des informations cruciales. Les trois équipes partagent et actualisent leurs informations dans un seul et même endroit. Les clients s’attendent aujourd’hui à ce qu’une entreprise ait un réel suivi de leurs dernières interactions et leur propose des offres adaptées. La personnalisation joue aujourd’hui un rôle clé dans la relation client e-commerce.
3. Il renforce la satisfaction client
Grâce au CRM, il est très aisé de mesurer la satisfaction de vos clients. Cela passe notamment par la mise en place d’indicateurs et d’enquêtes de satisfaction. Vous pourrez ainsi identifier les sources majeures d’insatisfaction client et mettre en place une stratégie pour vous y attaquer. Comme nous le disions plus tôt, fidéliser un client coûte 6 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.
- Pour attirer un nouveau client, il faut déployer des campagnes marketing et des offres commerciales pendant un certain temps.
- Vos clients vous connaissent déjà et sont donc beaucoup plus réceptifs.
C’est d’autant plus vrai en ligne, où la compétition entre les marques est particulièrement rude.
Notre recommandation de CRM
C’est pour toutes ces raisons que nous vous conseillons de vous appuyer sur une solution CRM si vous souhaitez améliorer votre relation client dans le e-commerce. Maintenant, quelle solution choisir ? Nos experts CRM recommandent particulièrement le logiciel de GRC ci-après.
Pour les PME : Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics CRM, le CRM cloud de Microsoft, est connu pour sa puissance et son efficacité. La grande force de ce CRM PME, c’est son intégration dans l’écosystème Microsoft. Intégré en toute fluidité avec Microsoft Teams, Outlook ou encore avec OneDrive, il simplifie le passage de l’un à l’autre et renforce la productivité de vos équipes.
Pour améliorer votre relation client, il vous donne la possibilité de mettre en place des indicateurs comme le CSAT (Customer Satisfaction Score) ou encore le CES (Customer Effort Score) qui vous permettent d’évaluer la satisfaction de vos clients. De plus, il vous permet de maîtriser et d’optimiser votre parcours client. En centralisant efficacement vos informations prospect et client, vous pouvez aussi aller encore plus loin dans la personnalisation et améliorer significativement votre expérience client.
En définitive, il ne fait pas l’ombre d’un doute que la relation client est un facteur clé dans le succès d’une entreprise e-commerce. Besoin de plus de conseils pour améliorer votre relation client dans le e-commerce ? N’hésitez pas à nous contacter pour discuter de vos besoins avec nos experts CRM. Forts de nos 20 ans d’expérience en matière de CRM, ils sauront vous conseiller.