La qualité du service client constitue un enjeu majeur pour toute entreprise. Elle a en effet un impact sur la fidélisation des clients, le chiffre d’affaires et la compétitivité. Pour proposer un excellent service à la clientèle, il est indispensable de s’appuyer sur une base de connaissances solide. De quoi s’agit-il ? Quel est l’intérêt d’un tel outil ? Comment le déployer et le gérer ? Tour d’horizon !
Base de connaissances CRM : qu’est-ce que c’est ?
La réactivité du service client figure parmi les principales exigences des clients à l’heure actuelle. Il est possible d’y répondre grâce à une base de connaissances.
Définition
La base de connaissance, base de connaissances (BDC) ou encore knowledge base en anglais, est un outil qui centralise l’ensemble des informations dont peuvent avoir besoin les agents de service client pour accomplir leurs missions. Alimentant tous les échanges avec les clients, elle permet d’harmoniser et de fiabiliser le discours tenu à ces derniers. En effet, les agents de service client deviennent en mesure de traiter les demandes des clients de façon uniforme.
Il convient de noter que la BDC s’avère également utile pour les autres départements d’une entreprise : ventes, marketing, achats, ressources humaines, etc. Elle permet aux collaborateurs d’être parfaitement autonomes, y compris lorsqu’ils travaillent à distance.
Quels sont les différents types de connaissance ?
Les connaissances incluses dans une BDC varient selon qu’elle soit destinée à un usage interne ou externe. Dans le premier cas, l’outil est exclusivement utilisé par les employés. Il regroupe notamment :
- Les procédures appliquées dans une entreprise ;
- La politique RH ;
- Les actualités d’entreprise ;
- Divers documents (manuels, répertoires d’entreprise, études de cas, etc.).
Pour sa part, une BDC externe est accessible aux clients et aux prospects. Elle contient généralement :
- Une FAQ ;
- Des tutoriels vidéo ;
- Des articles.
Base de connaissances CRM : qu’est-ce que c’est ?
L’absence d’une BDC au sein des entreprises est le plus souvent liée à une incompréhension par rapport à ce qu’elle peut apporter. C’est pourquoi son intérêt est explicité ci-après.
Optimiser son service client et capitaliser les connaissances de l’entreprise
Une base de connaissances permet aux agents de service client de retrouver en quelques clics les informations dont ils ont besoin. Ils sont ainsi capables de fournir rapidement des réponses pertinentes aux questions des clients. Ils peuvent de cette manière satisfaire le besoin d’instantanéité de ces derniers, ce qui améliore leur expérience et favorise leur fidélité.
Par ailleurs, une BDC facilite le partage d’informations entre les différents départements. Qui plus est, elle permet de sauvegarder les différentes connaissances détenues par les employés. Il reste par conséquent possible d’y accéder même en cas de départ d’un collaborateur.
Soulager les équipes commerciales en réduisant le nombre de demandes
Le contenu d’une BDC externe permet aux clients et aux prospects d’obtenir des informations sur les produits et les services d’une entreprise. Grâce à celles-ci, ils ne sont pas obligés de solliciter des commerciaux pour comprendre l’offre de la structure. Les équipes de vente ne sont donc pas submergées par les demandes et peuvent consacrer plus de temps à conclure des contrats.
En réalité, les éléments qu’il est possible d’inclure dans une base de connaissances sont illimités. Si celle-ci est externe, elle peut contenir non seulement une FAQ, des vidéos explicatives et des articles, mais aussi des livres blancs, des graphiques, un glossaire, etc. Il s’agit d’autant de points d’entrée permettant aux entreprises d’être joignables sur différents canaux.
Multiplier les points d'entrée pour être joignable en multicanal
En réalité, les éléments qu’il est possible d’inclure dans une base de connaissances sont illimités. Si celle-ci est externe, elle peut contenir non seulement une FAQ, des vidéos explicatives et des articles, mais aussi des livres blancs, des graphiques, un glossaire, etc. Il s’agit d’autant de points d’entrée permettant aux entreprises d’être joignables sur différents canaux.
Manager ses savoirs internes
Une knowledge base constitue indubitablement un précieux outil pour la gestion de la relation client. Son contenu peut toutefois aller bien au-delà du CRM service client et du CRM SAV. Les entreprises peuvent par exemple constituer une BDC pour permettre à leurs collaborateurs de se familiariser avec les modes opératoires internes, comprendre des avantages relatifs aux RH ou encore trouver facilement des réponses à des questions techniques courantes.
Fournir aux clients les réponses dont ils ont besoin + offrir une assistance interne et externe
Une étude révèle que 69 % des consommateurs cherchent en premier lieu à résoudre eux-mêmes les problèmes qu’ils rencontrent. En proposant des ressources prévues à cet effet dans une base de connaissances en libre-service, les entreprises augmentent la confiance des clients en eux et améliorent leur satisfaction. D’autre part, une BDC interne aide les collaborateurs à mener à bien leurs tâches en leur permettant d’accéder aux informations qui leur font défaut pour les réaliser.
Quels sont les avantages principaux d’une base de connaissance ?
La mise en place d’une base de connaissances procure des avantages indéniables. Voici les plus importants :
Une réduction des requêtes clients, des gains de temps et de productivité pour les équipes
En favorisant le self-care, une BDC diminue notablement le nombre de demandes adressées au service client d’une entreprise. Celui-ci peut de ce fait économiser beaucoup de temps et prendre en charge davantage de requêtes complexes qui exigent un traitement particulier. Le gain de productivité est encore plus important en cas d’utilisation d’un outil de ticketing.
Une meilleure organisation des données et des contenus pour plus de cohérence
Une BDC permet d’organiser les données et les contenus par catégories. Ainsi classées, les connaissances sont facilement trouvables. L’on obtient alors une vue plus cohérente sur celles-ci.
Une baisse des coûts de formation et des erreurs humaines
S’agissant particulièrement des bases de connaissances internes, elles permettent de réduire les coûts de formation étant donné que les nouveaux employés peuvent trouver un contenu pertinent qui les aidera à monter en compétences. Par ailleurs, ces outils diminuent le risque d’erreurs humaines en offrant un référentiel pour les procédures à exécuter.
Un meilleur taux de résolution au premier contact des demandes clients
Une base de connaissances externe permet résolument d’améliorer le taux de résolution au premier contact. En effet, les clients ne sont pas contraints d’attendre pour obtenir des réponses, car ces dernières sont accessibles en self-service. Autrement dit, la BDC est un outil efficace pour résoudre rapidement de nombreux de tickets clients.
Un partage de connaissances encouragé
Il devient plus facile pour les différents départements d’une entreprise de travailler ensemble sur des projets communs grâce à une BDC. En effet, chaque équipe peut mettre à la disposition des autres des données utiles et partager son expertise. Même si les collaborateurs ne se trouvent pas sur le même site ou si l’un d’eux s’absente, les projets peuvent toujours avancer, car l’accès aux informations essentielles est permanent.
Une meilleure analyse des tendances et une meilleure prise de décision
Une knowledge base optimise l’analyse des tendances en aidant les utilisateurs à identifier les thèmes les plus souvent abordés par les clients. Les entreprises peuvent ainsi mieux orienter leurs choix rédactionnels et éditoriaux. D’autre part, une BDC facilite l’accès à des données qui permettent de prendre des décisions éclairées.
Comment structurer efficacement une base de connaissances ?
Aucun détail ne doit être laissé au hasard lors de la création d’une BDC. Pour la structurer efficacement, il est important de suivre plusieurs étapes.
Déterminer le périmètre de sa base de connaissances
Le périmètre d’une knowledge base doit être bien circonscrit. Concrètement, il est nécessaire de déterminer les sujets à traiter et les futurs utilisateurs de l’outil. Cette étape est incontournable, car la pertinence de la BDC en dépend. Celle-ci doit correspondre aux objectifs de votre entreprise : fournir une assistance interne ou orientée vers les clients, sécuriser les connaissances clés, etc.
Décider du contenu à rassembler et à intégrer dans sa base
L’étape suivante consiste à définir le contenu de la base de connaissances. Pour ce faire, il faut considérer les destinataires de la base et les objectifs de sa création. En guise d’illustration, si celle-ci s’adresse à vos employés, son contenu peut concerner la résolution des problèmes auxquels ils font face au quotidien ou encore la simplification de l’onboarding
Organiser sa base de connaissance
Il faut organiser votre base de connaissances de sorte que les informations qu’elle contient soient classées logiquement. Elle sera ainsi extrêmement facile à consulter. Les données peuvent être triées en fonction de leur pertinence, de la thématique à laquelle elles se rapportent, de leur fréquence d’utilisation, etc.
Se positionner sur un style précis
Il est à présent temps de réfléchir au design et à la structure de votre BDC. Il est vivement recommandé de mettre en avant les informations clés sur la page d’accueil pour maximiser leur visibilité. La précision des fonctionnalités de recherche doit aussi faire l’objet d’une attention particulière.
Par ailleurs, le processus de rédaction doit être optimisé. Les articles de la knowledge base doivent notamment comporter un titre clair, être dépourvus de fautes et intégrer des liens renvoyant vers des ressources utiles. Il convient également de combiner différents formats de contenu (texte, vidéo, etc.) pour prendre en compte toutes les préférences en matière d’apprentissage. Dans tous les cas, le style de la BDC doit refléter votre identité de marque.
Assurer une certaine cohérence entre les contenus et toujours joindre des visuels qui possèdent une utilité
Il est nécessaire de définir une charte éditoriale pour garantir une certaine cohérence entre les contenus de votre base de connaissances. De plus, quel que soit le format utilisé, l’ajout de visuels utiles comme des captures d’écran annotées est conseillé pour faciliter l’apprentissage aux utilisateurs.
Comment gérer efficacement sa base de connaissances par la suite ?
Il est nécessaire de définir une charte éditoriale pour garantir une certaine cohérence entre les contenus de votre base de connaissances. De plus, quel que soit le format utilisé, l’ajout de visuels utiles comme des captures d’écran annotées est conseillé pour faciliter l’apprentissage aux utilisateurs.
Actualisez régulièrement votre base de connaissance
Veillez à actualiser votre base de connaissances dès que vous lancez un nouveau produit ou procédez à une mise à jour produit. Faites de même en cas de modifications au niveau de vos services, de votre branding ou bien de l’organisation de votre entreprise. Gardez à l’esprit qu’une BDC obsolète ne sera d’aucune utilité à vos clients et à vos employés.
Catégorisez les contenus au fur et à mesure
Une fois votre base de connaissances mise en place, hiérarchisez progressivement ses contenus. Vous créerez de cette manière des catégories précises qui permettront aux utilisateurs (clients comme collaborateurs) de s’y retrouver facilement, d’obtenir rapidement des réponses et de résoudre au plus vite leurs problèmes.
Faites le choix des meilleurs outils
La gestion de votre BDC doit s’appuyer sur un logiciel pour être efficace. Le choix en la matière est plutôt vaste : Freshdesk, Livepro, Crisp, Tettra, etc. Ces outils vous permettront d’organiser vos connaissances d’entreprise et de les exploiter en les transformant en contenu. Les solutions les plus avancées comme celles de Microsoft et de Sage vous donneront la possibilité de tirer profit de l’automatisation et du machine learning. Il faut souligner qu’une BDC peut être intégrée avec d’autres systèmes tels qu’un CRM dédié au service client ou un CRM marketing. Les avantages procurés sont alors démultipliés.
Pour choisir votre outil de base de connaissances, vous devez prendre en compte plusieurs critères. L’évolutivité est l’un des plus importants. En effet, votre BDC grandira inévitablement. Il s’avère donc judicieux d’opter pour un logiciel capable d’accompagner cette croissance en permettant d’ajouter de nouvelles informations et d’activer des fonctionnalités supplémentaires avec le temps.
Estimez la performance de votre base de connaissance et prenez en compte les feedbacks des utilisateurs
L’évaluation de la performance de votre BDC est importante, car elle permet de savoir si les utilisateurs ont été satisfaits des informations fournies. L’une des méthodes les plus simples pour mesurer l’efficacité d’une base de connaissances consiste à intégrer à la fin d’un article un bouton permettant d’indiquer si celui-ci a été utile ou pas.
Il convient aussi de renseigner un numéro de téléphone ou une adresse mail pour que les utilisateurs puissent donner un feedback ou poser d’autres questions.
Désignez des responsables spécifiques pour la gestion de la base de connaissances et formez en continu vos équipes
N’hésitez pas à confier la gestion de votre base de connaissances à une équipe dédiée. Cette dernière aura entre autres pour mission de superviser la création de contenus, d’assurer la mise à jour des connaissances et de passer régulièrement en revue la liste des problèmes pour lesquels une documentation au sein de la base est requise.
Ne négligez pas non plus la formation de vos équipes. Celle-ci doit être continue pour que l’utilisation de votre base de connaissances soit constamment efficace.
Mettez en place un contrôle qualité pour votre base
Assurez-vous que votre BDC bénéficie fréquemment d’un contrôle qualité. Étant donné que les informations qui y sont fournies peuvent évoluer, un suivi régulier est déterminant pour garantir la pertinence des connaissances et la performance de l’outil sur le long terme.
Comment lier sa base de connaissance à son CRM ?
Comme indiqué précédemment, logiciels CRM et bases de connaissances peuvent être couplés. Cela supprime les entrées manuelles d’informations dans chaque outil, évite les doublons et optimise l’organisation des données nécessaires à la gestion de la relation client.
Si vous utilisez Microsoft Dynamics 365 CRM, il suffit d’utiliser la fonctionnalité d’importation de données de ce logiciel. Elle prend en charge les formats ZIP, XML, CSV et TXT. Les autres formats de fichiers doivent être convertis dans l’un des formats précités pour pouvoir être importés facilement.
Votre entreprise est équipée de Sage CRM ? L’import/export de données fait partie de ses fonctionnalités clés. Vous n’avez qu’à l’utiliser pour connecter ce logiciel à votre BDC.
Dans certains cas, lier une knowledge base à une solution pour gérer la relation avec les clients s’avère une tâche fastidieuse. Heureusement, vous pouvez parfaitement faire appel à un intégrateur CRM pour s’en occuper à votre place.
Des exemples/modèles de base de connaissances
Vous pouvez trouver en ligne de nombreux modèles de base de connaissances. Parmi les plus populaires, on retrouve notamment la BDC de Microsoft Excel. Celle-ci est utilisée aussi bien par les professionnels que les particuliers. Elle résulte d’un long travail de recherche mené par l’équipe de Microsoft pour couvrir les préoccupations majeures des utilisateurs.
La BDC HubSpot est aussi très connue. Elle est particulièrement axée sur la formation des clients, un aspect auquel l’éditeur américain accorde une grande importance. Celui-ci a pensé la structure de navigation et l’emplacement de la barre de recherche de manière à permettre aux utilisateurs de déboucher sur une section bien précise ou de trouver une solution à un problème spécifique.
La BDC de Facebook constitue un autre excellent exemple. Elle prend la forme d’une FAQ dans laquelle les utilisateurs peuvent trouver des articles visant à les aider à comprendre les fonctionnalités offertes par la plateforme. La navigation dans cette knowledge base est particulièrement fluide bien que les informations soient essentiellement délivrées au format texte.
Pour conclure, les collaborateurs comme les clients des entreprises aspirent aujourd’hui à accéder facilement aux informations dont ils ont besoin. Ce besoin peut être comblé avec une base de connaissances. Cet outil permet non seulement d’améliorer le service client, mais aussi d’accroître la productivité des employés, de stimuler la collaboration et de faire baisser les coûts. Maintenant que vous savez tout sur la BDC, plus rien ne vous empêche d’en mettre une en place au sein de votre entreprise.